Qué impulsa a tus clientes a contactarte ?
Más que palabras, son intenciones
Las conversaciones no son solo cadenas de palabras; están llenas de emociones, objetivos y necesidades específicas. Con Brumby, no solo se detectan las frases o palabras clave que utilizan los clientes, sino que se identifica el propósito detrás de lo que dicen.
Identificar el o los propósitos en cada llamada permite realizar análisis cruzando indicadores.
Por ejemplo podemos llevar el TMO a un siguiente nivel y pasar de tener un tiempo medio por llamada (como si todas fuesen igual) a un tiempo medio por intención.
Esto es un cambio radical en el análisis operativo porque una llamada de 20 minutos que a priori esta fuera del tiempo objetivo (si analizamos tiempo medio por llamada) puede ser una llamada en tiempos óptimos si analizamos el tiempo medio por intención e identificamos que resolvió 5 temas diferentes.
Pero el TMO es solo un ejemplo, aplica al FCR y poder identificar que intenciones son las que no pudimos resolver en un solo contacto o a la tasa de llamadas transferidas y cualquier otro indicador que nos interese analizar en esta nueva dimensión.
Porque Brumby
En Brumby, sabemos que el conocimiento es mas importante que solo generar y recoger datos, por eso a diferencia de las herramientas tradicionales que solo se enfocan en los “Insights”, te proponemos ir un paso mas allá transformando datos en conocimiento valioso para tu negocio.
Para analizar trending topics, utilizamos dos enfoques clave:
Tus temas de interés: Definidos mediante “Tags” personalizados, como “cliente enojado”. Creamos un ranking de estos Tags para que no solo estén etiquetados en las llamadas, sino que también cuentes con un análisis de tendencias.
Temas en tendencia para tus clientes: Identificamos las expresiones más comunes en texto libre y generamos un ranking de temas frecuentes, ayudándote a entender mejor sus inquietudes y necesidades.
Deja de reaccionar únicamente ante las métricas de desempeño tradicionales y empieza a utilizar los trending topics para liderar las conversaciones con tus clientes.
